遠行的理由之我不是資深空姐

身為一個服務業的從業人員，因為業務需要的關係，某種程度被期許應該成為沒有脾氣跟好惡的人，無論面對如何的情境，與自己的價值觀衝突，或是與一般約定成俗的價值觀衝突的情境與客人，似乎都不能表露出真正的想法與情緒，只能一貫的繼續服務。 就算是連下了班，在網路上面想要好好的面對自己，或是只是單純發發牢騷，還是可能因為顧慮到一句以客為尊，或是安心如意ＸＸ情，而無法暢所欲言。 然而我真正想說的是，我也不過是一個平凡人。 所有上班族會有的苦水，我都有，無論是不想上班的心情，或是與同事之間的小不快，以至於是想要抱怨主管的牢騷，或是抱怨客人的心情，我都會有，但很多時候，只能選擇隱忍。 最近，一個我很喜歡收看的新聞台突然就噤聲了。很可惜，真的非常可惜，但我可以想像她們遭受到了怎麼樣的壓力，同時也只能偷偷慶幸目前我還可以寫寫我的心情。 做這一行的，遇到的人真的是五花八門，天馬行空你都無法想像，會有很好到讓你一整天都很快樂的人，也有壞到讓你想要跟他不共戴天之仇卻還得幫他送餐掃廁所的客人。 是否每一次都要忍讓? 這個尺度我還不會拿捏，也許永遠都不會有真正的標準，當時間過去，經歷過的旅程越多，有的時候也會有疑惑。忍讓，可以是忍一時風平浪靜，退一步海闊天空，但最後卻發現，一次的忍讓造成下一班組員的困擾，忍讓大行李的存在，忍讓用髒話罵你的客人，忍讓一定要吃商務艙餐點的經濟艙客人，這些忍讓，是否都是對的呢? 就拿餐點的忍讓當做一個例子。 一架飛機通常有兩個到三個艙等，票價卻是幾倍的價差，雖然飛往同一個地方，可是卻有完全不一樣的服務選擇。餐點，飲料，就是最明顯的差異。每當遇到要求其他艙等餐點的客人，都讓我不知道該如何是好。 小的東西在我能力所及，我會幫他去拿，綠茶包，甜辣醬，這些都難不倒，可是你要一整罐愛維養礦泉水，你說你要吃商務艙的餐，你要回程才會有的SOBA蕎麥麵，我該如何變給你。 通常我會問姐姐，不行再問起敷。 這樣做的原因，主要是我自知我的權限不可能讓我做得了主，其次就是我想要放空，暫時讓我的好惡跟價值觀不要運作，我知道如果我不把這兩個想法看緊一點，我可能會鄙夷客人。 資本主義的社會，是這樣運行的，一架飛機裡面有經濟艙，商務艙，頭等艙，你付的票價反映出你能有的選擇，經濟艙的選擇最少，頭等艙的選擇最多。 就一般的公平原則，如果一個經濟艙的客人無故要求高艙等的享受，身為一個服務人員，在合理的範圍裡面會盡量去完成他的要求，但是當客人的要求完全不合理，一個服務人員，是否還該去做呢? 做與不做之間，是個難題，難題的解題過程當中，也最容易發生衝突。 發生衝突之後，除了客人難受，服務人員也會很難受。 從小到大，我的爸媽教我，不是我的不可以拿。等我長大之後，卻發現我從小做到大的事情，我一直深信不疑的信念，被嚴重的打破了，甚至再某一些時候，被認為是錯的。 如果是你，你會不會很震驚，會不會認知失協，會不會想要找一個地方紓發? 就是因為要秉持著服務的專業，就算發生了與價值觀相左的事情，還是要淨力完成客人的需求，完成需求之後，難道也要一起欺騙自己，拿不屬於自己的東西是很光榮的，佔便宜是很正確的，貪心是新世紀的福音。 做不到，很抱歉。 所以面對了像這樣的時候，一些負面情緒會留在我們的心中，我們不會向客人發洩，但還是需要一個角落書寫，沉澱，整理，以及警惕。 這個叫做遠行的理由的地方，還有許多運作中的跟已經無法再出聲的地方，都是像這樣的作用，某種程度給讓我們紓解了一部分的壓力，調整心情好讓下一段旅程的客人更開心，某種程度讓我們療傷，與其他網路上的好人互動，給我們安慰。 每個人對服務的定義都不一樣，有的人什麼都不介意，也沒有期待，甚至不要求其他，卻輕而易舉的得到了很好的服務與尊重，有的人千方百計，希望每個人知道自己不一樣，絕對要特別禮遇特殊待遇，當然他還是會得到，如果他不介意，損失的是自己的尊嚴，無所謂，反正不用錢。 在我的世界裡面這樣是因小失大，就像是壓迫跟辱罵絕對都不能提升服務品質，只會帶來恐懼。不准請假只會讓請假的人更多，如此而已。 昨天我跟一個座艙長飛，他隨時都笑瞇瞇的，對組員好得不得了，我們也很喜歡他。雖然那是一個大部分空服員都不太喜歡的班，不過大夥還飛得挺開心。我偷偷的觀察，每個人也因為心情很好，所以對客人也特別好。 正面的能量會有正面的結果。