我受理

為了找消失的郵局存摺，我意外的挖到了一封調查表格。一直以來都是這樣的，我們公司會在某些特定的航班上面，要求座艙長分發意見調查表格給各個責任區的組員，去做該趟客人對飛行服務的滿意度的調查。對我來說，這是一件重要的例行公事，我承認如果拿回來的表格客人沒有封起來，我有時候就會偷看，因為我很想知道客人會給我幾分。不一樣的航班總是有不一樣的結果，組員都知道最好不要拿給日本客人，因為就算是日本客人整趟都沒有抱怨，但是通常問卷的結果都會很慘。最常見的就是一切都打Fair，或是Poor，然後整體評分是70分。做問卷的客人通常都是我們覺得不錯的客人，互動良好的，或是特別看得順眼的，因為問卷可以參加抽獎，也算是對客人的一點點小小誘因，讓他們願意去寫這一張落落長的問卷。當收回問卷之後，一定是回到座艙長那邊，回到公司去做統計。可是我有一封調查表，卻一直在我家中的一個置物箱裡面，從來沒有回到公司去。那是一個輪椅客人寫給我的，一趟從越南飛台北的晚班。因為是我們家的輪椅客人，一上來我剛好就是我服務的。他看起來是美越混血，因為有一點洋人的輪廓，不過就是一點點。他走路不方便，說話口齒不清，但是人很客氣。帶他進了客艙之後，做完briefing，他就常常目光會跟著我，或是我的同事，看我們在做什麼。我有時也會對他微笑，覺得他的樣子跟我小時候在講義雜誌上面看到的黃乃輝有一點像。姐姐跟我說，她覺得我們家的輪椅客人是智能有問題，可是我再送餐的時候發險，他其實英文說的都是正確，只是不知道為什麼口齒模糊，再回想到黃乃輝，我覺得客人應該不是智障，他只是無法好好的說話跟走路，耐心一點聽著他說話，就會發現他真的不是智障，只是表達有一點問題。問餐時我不太了解他說的話，於是將兩個餐都介紹一遍，之後稍微打開餐盒邊邊給他看，讓她去做選擇，他似乎很開心。之後就沒有什麼互動。直到落地前的問卷時間。我承認我並不打算讓他做問卷，可是在發送了三張出去之後，他拉住了我的衣服，他說他要做問卷。我當時有一點驚訝，也覺得...不太可能吧，但想說離下降還有一段時間，於是將問卷跟筆給他，他打開問卷，我看他開得辛苦，索性幫他把問卷拿出來攤開，一題一題解釋。幾乎關於服務的每一項都得到了很高的分數，他一邊很困難的打勾(每個勾都很大)，一邊說Good!very Good!說得我眼睛越來越模糊。最後一頁，他跳過該寫的資料，問我該在哪邊簽名?我因為眼睛出水說不出來，用手指指出了那個地方。他用力的寫出了就我看來最完整的他自己的名字。大大的傾斜一邊，可是誠意十足。我對他說了謝謝，他也對我謝謝，然後我帶著問卷離開。一張有很多個超大勾勾跟超大簽名的問卷，評分的地方是90分。沒有地址，沒有電話，沒有e-mail，我猜想公司不會受理。可是我受理。我偷偷的放到圍裙，希望起敷不會發現少了一封。很順利的飛機下降，工作結束，我送走了輪椅客人，帶回了這一張問卷。那一晚我很開心，還記得當我起身離開客人，實在忍不住小小的流了一點淚。這個工作，很難得到任何肯定，所以今天這樣的一封問卷，對我來說，就像是成績單。我其實沒有做得很好，也還非常尚待努力，可是我遇到了天使，在尋常的旅程當中，給了我ㄧ個溫暖的擁抱。往後的日子堶情A當我無意見又發現這一封問卷，還是覺得感動。坐著輪椅的天使，不知道你現在又哪裡?無論如何，都希望你往後的每個日子都順順利利。